Περί αποτελεσματικότητας

Ένα μοντέρνο helpdesk από εδώ. Το δικό μας είναι βέβαια μεταμοντέρνο...

Η νεαρή Πορτογαλίδα κάνει κάποιο μεταπτυχιακό και έχει έρθει ως επισκέπτρια για ένα εκπαιδευτικό τρίμηνο στο εργαστήριο του Λέιντεν, υπό την υψηλή (άνω του 1,90) εποπτεία ενός Ολλανδού ερευνητή και την καθημερινή επίβλεψη του επίσης Ολλανδού υποψηφίου διδάκτορα που συνεργάζεται με τον ερευνητή. Εκείνη πρέπει να είναι γύρω στα 23, ο άλλος 25. Είναι και οι δύο καπνιστές, οπότε η συνήθεια του ενός δεν ενοχλεί τον άλλο και βγαίνουν ταυτόχρονα από το κτίριο για τσιγάρο χωρίς να παρεμποδίζεται η πορεία της εργασίας τους και χωρίς να καταπιέζεται κανείς ιδιαίτερα. Σε αρμονία με τα ολλανδικά εργασιακά ήθη, όταν είναι στο γραφείο συζητάνε κυρίως για τα της δουλειάς, στα διαλείμματα όμως η κουβέντα είναι για άσχετα πράγματα.

Αναπόφευκτα, σε κάποιο διάλειμμα η κουβέντα έρχεται ακριβώς στα εν λόγω εργασιακά ήθη, καθώς η νεαρά παρατηρεί ότι σε αντίθεση με τους σκληρά εργαζόμενους Πορτογάλους, οι Ολλανδοί δουλεύουν λίγες ώρες και κάνουν τεράστιες διακοπές (παρά το κλισέ που αναπαράγουν σε δηλώσεις τους κάτι Μέρκελ κλπ. για τους νότιους τεμπέληδες), όπως άλλωστε έχει επισημανθεί από συγκριτικές μελέτες. Ο Ολλανδός απαντά με σχετική άνεση ότι αυτό δεν είναι παράδοξο, δεδομένου ότι η αποτελεσματικότητα της δουλειάς στην Ολλανδία είναι προφανώς μεγαλύτερη από ό,τι στην Πορτογαλία. Σκέφτομαι ότι θα μπορούσε να μην έχει άδικο εν γένει, αλλά κάτι με ενοχλεί στο ύφος με το οποίο κάνει τη σχετική δήλωση, καθώς προσθέτει στο τέλος και ένα «φυσικά» που δεν μου κολλάει και πολύ καλά.

Έχω εμμέσως αναφερθεί ξανά (εδώ κι εδώ) σε εκφάνσεις της ολλανδικής «αποτελεσματικότητας» που αν ελάμβαναν χώρα στην Ελλάδα θα λέγαμε κι εγώ δεν ξέρω τι, οπότε γαργαλιέμαι να παρέμβω στην κουβέντα μεταφέροντας ένα μέρος της εμπειρίας μου, τώρα που έχοντας ζήσει κάποιο καιρό έξω είμαι κάπως σε θέση να συγκρίνω. Αλλά αντί να κάθομαι όξω στο ψιλόβροχο (άσε που δεν καπνίζω κιόλας) ώστε να μεταφέρω τα φώτα μου στη νεολαία, λέω να τους αφήσω ήσυχους να διαχειριστούν τις αντιθέσεις τους κατά το δοκούν, και επιστρέφω στο γραφείο προσπαθώντας για πολλοστή φορά να βγάλω άκρη με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.

Το Πανεπιστήμιο έχει ένα πολυπληθές τμήμα τεχνικής βοήθειας για ζητήματα υπολογιστών, πρόσφατα μάλιστα στα πλαίσια μέτρων ενίσχυσης της αποτελεσματικότητας (ή κατ' άλλους περιορισμού του κόστους) κατήργησε όλες τις αποκεντρωμένες υπηρεσίες και ενοποίησε τους πάντες σε μια κεντρική υπερ-υπηρεσία που κάνει τα πάντα, από λογαρισμούς email μέχρι επισκευές συσκευών. Είχα την αμφίβολη τιμή να αλληλογραφήσω μαζί τους προ πολλών μηνών για κάποιο ζήτημα (ποιος υπολογιστής μπαίνει σε ποια πρίζα δικτύου, διότι από κάποιο λάθος υποτίθεται θα μου έκοβαν την πρόσβαση στο διαδίκτυο) και μετά από κάνα δίμηνο οχλήσεων μου ήρθε ένα mail ότι δεν είμαι εξουσιοδοτημένος να κουβεντιάζω απευθείας με αυτούς για ζητήματα δικτύου, και πρέπει να επικοινωνήσω πρώτα με τον υπεύθυνο καθηγητή του Τομέα.

Βέβαια ο εν λόγω έχει παραιτηθεί από πέρσι (όπως και όλοι οι καθηγητές του Τομέα άλλωστε) και τώρα παρεπιδημεί σε άλλο Ίδρυμα, αλλά αυτό ουδόλως τους πτόησε. Απευθύνθηκα στον Πρόεδρο του Τμήματος μήπως περνούσε ο λόγος του λίγο παραπάνω, αλλά κι αυτός κούνησε το κεφάλι με κατανόηση και με παρέπεμψε στην κυρία institute manager (έχουμε και τέτοια) ώστε να στείλει εκείνη ένα mail που να εξηγεί την κατάσταση και να αναζητεί κάποιο τρόπο να διαχειριστούμε το ζήτημα μέχρι να γίνουν νέες προσλήψεις (του χρόνου ίσως). Διέγνωσα ότι δεν αξίζει τον κόπο να ασχοληθώ περαιτέρω, καθώς θεώρησα ότι πρώτα θα τα μαζέψω να φύγω και μετά η γραφειοκρατία τους θα θυμηθεί να διακόψει το οτιδήποτε (και ως αυτή τη στιγμή έχω πέσει μέσα, εννοείται).

Ωστόσο, εδώ και κάμποσες μέρες εμφανίστηκε ένα άσχετο πρόβλημα με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, καθώς μπορούσα να στείλω μηνύματα παντού και να δεχτώ μηνύματα μέσα από το Τμήμα, αλλά αδυνατούσα να λάβω οτιδήποτε από τον έξω κόσμο. Το τελευταίο ήρθε πριν δυό Παρασκευές· την Κυριακή ένας φίλος μου είπε ότι μου είχε στείλει κάποια mail που είχαν γυρίσει πίσω με ένα error message που έλεγε ότι ο χρήστης τάδε (εγώ) δεν υπάρχει. Το ίδιο μου είπαν κι άλλοι, μέχρι που αναγκάστηκα να καταφύγω πάλι στις υπηρεσίες του helpdesk, αν και το είχα δει το έργο προκαταβολικά. Έστειλα τέσσερα ή πέντε διαδοχικά mail, μίλησα τέσσερις ή πέντε φορές στο τηλέφωνο, με διαφορετικούς υπαλλήλους. Συνέβη φυσικά το αναμενόμενο...

Όλοι μιλούσαν αγγλικά, και όλοι ήταν ευγενέστατοι. Όλοι κατέγραφαν ευσυνείδητα τις παρατηρήσεις μου, καταχωρούσαν την επικοινωνία μας υπό τον αντίστοιχο κωδικό (στον οποίο έπρεπε να αναφέρομαι κάθε φορά που μιλούσα με κάποιον), έκαναν μια ανασκόπηση του τι έχει γίνει κάθε φορά (α, μας πήρατε και χτες τηλέφωνο... α, και προχτές... α, μας έχετε στείλει και ένα mail... α, ναι, κι άλλο mail...). Έφαγα γύρω στις διόμιση με τρεις ώρες επικοινωνίας, σε ένα διάστημα δεκατριών ημερών από τη μέρα που επισημάνθηκε το πρόβλημα, και είμαι βέβαιος ότι οι υπάλληλοι εργάστηκαν ευσυνείδητα, ειδικά εκείνος που μου είπε ότι με βάση τα δεδομένα, το σύστημα έχει δίκιο και αυτός ο χρήστης (εγώ δηλαδή) όχι απλώς δεν υπάρχει, αλλά προφανώς δεν υπήρξε ποτέ. Του επεσήμανα ότι χρησιμοποιώ το συγκεκριμένο email ενάμιση χρόνο, αλλά με διαβεβαίωσε (πολύ ευγενικά πάντα) ότι με βάση το σύστημα κάνω κάποιο λάθος. Του έστειλα επιτόπου ένα email ενώ μιλούσαμε στο τηλέφωνο, οπότε αναγκάστηκε να παραδεχτεί ότι ο χρήστης είναι υπαρκτός και η ηλεκτρονική διεύθυνση επίσης. Φαντάζομαι τον οδήγησα σε τεράστια υπαρξιακή κρίση.

Αυτή τη φορά όμως, τη δέκατη τρίτη μέρα, με παρέπεμψαν σε κάποιον άλλο κύριο, ο οποίος αφού με άκουσε είπε κάτι σαν «ννναι» και μετά συμπλήρωσε κάτι σαν «μισό λεπτό» και μετά από μισό λεπτό είπε «α, εντάξει, το έφτιαξα». Και όταν τον ρώτησα τι έφταιξε μου είπε «ναι, δικό μας λάθος, αλλά το έφτιαξα σε μισό λεπτό». Κι όταν του επεσήμανα ότι δεν πήρε ακριβώς μισό λεπτό αλλά δεκατρείς μέρες συν μισό λεπτό απάντησε (πολύ ευγενικά πάντα, είπαμε) «μα ξέρετε, έχουμε πάρα πολύ δουλειά». Τον ευχαρίστησα και έκλεισα το τηλέφωνο, σκεπτόμενος ότι όντως έχουν πολύ δουλειά να καταγράφουν τα παράπονα, να τους δίνουν κωδικούς, να καταγράφουν τα τηλεφωνήματα και τα mail και να τα καταχωρούν στους αντίστοιχους κωδικούς κλπ. Δυστυχώς λόγω της τόσης δουλειάς δεν μπορούν ταυτόχρονα και να λύνουν προβλήματα, αλλά δεν πρέπει να είμαστε και πολύ απαιτητικοί με τους ανθρώπους.

Διηγούμαι την ιστορία (με ελαφρώς σκωπτικό ύφος ως προς την ολλανδική αποτελεσματικότητα) κατά τη διάρκεια ενός ας πούμε «δείπνου εργασίας» στην Πατρίτσια, την εργοδότι μου που έχει μονίμως πλέον μεταναστεύσει στην Πορτογαλία και ήρθε για τρεις μέρες να κανονίσει κάτι διατυπώσεις. Δεν παραλείπω τη συζήτηση μεταξύ των δύο νεαρών εκπαιδευομένων. Η Πατρίτσια κουνάει το κεφάλι με τυπικά Πορτογαλική θλίψη. «Ευτυχώς που δεν ξέρεις ολλανδικά» μου λέει κάποια στιγμή, και συμπληρώνει ότι το μεσημέρι σηκώθηκε κι έφυγε αγανακτισμένη από το τραπέζι του μεσημεριανού γεύματος διότι στο πίσω τραπέζι κάποιος έλεγε αρκετά δυνατά και μάλλον σκόπιμα ότι όλοι αυτοί οι τεμπέληδες του νότου πρέπει να μάθουν να δουλεύουνε επιτέλους και αρκετά τους ταΐζουμε (οι Ολλανδοί) και τους δίνουμε τζάμπα λεφτά.

Θυμήθηκα σε ποιον αναφερόταν· έναν από τους φύλακες, νομίζω, του κτιρίου που κάνει ενίοτε και κάτι χαμαλοδουλειές, αν και συνήθως κάθεται στο θυρωρείο και καπνίζει παρέα με τη θυρωρό για ώρες. Σκέφτηκα ότι την επόμενη μέρα θα μπορούσα να του διηγηθώ ιστορίες ολλανδικής αποτελεσματικότητας εκ του αποθέματος, αλλά μετά μου έφυγε γρήγορα η σκέψη. Άλλωστε το να αντιλαμβάνεσαι, να κατανοείς, απαιτεί κι αυτό μια εκπαίδευση. «Ήθελα να τον βρίσω, καταλαβαίνεις;» μου εξηγεί η Πατρίτσια, «αλλά δεν μου έφταιγαν σε τίποτα οι άλλοι γύρω-γύρω κι απλώς σηκώθηκα κι έφυγα».

Προφανώς καταλαβαίνω, καλή μου, αλλά δε θα φάμε τα όσα νιάτα μας απέμειναν να τρωγώμαστε με τους ηλίθιους - πάμε παρακάτω. Τρώμε το υπόλοιπο pannenkoeken κουβεντιάζοντας για το επιστημονικό μέλλον μας, κάπου στο νότο.

- Μέχρι να έρθεις στη Λισσαβώνα θα είμαστε σε επαφή, ηλεκτρονικά, μου λέει φεύγοντας.
- Αρκεί να δουλεύουν τα email, της απαντάω αθώα την ώρα που καβαλάει το ποδήλατο.

Δεν ξέρεις ποτέ μ' αυτούς τους αποτελεσματικούς τύπους.